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手误亏损700万后,烈儿团队的70个小时

时间:2019-11-21     【转载】   来自:千牛头条

【号角资讯消息】距离一年一度的双11狂欢节已经过去了40多个小时。

大多数的主播们在结束了长达11天的连续直播之后,给自己放了一两天的“长假”。薇娅在结束这场大促之后,马不停蹄的赶回家拥抱自己一个半月没有见的女儿。

这是一场疲惫工作之后对自己的最大奖赏。忘掉屏幕之上的数字,看看身边的灯火……

但是另一名淘宝top主播烈儿宝贝,在大促之后却没有和往常一样结束连续20多天的直播,11月12日依然开启了一次直播。这一次的大促,烈儿迎来了主播生涯三年多以来最大型的一次“翻车”事件,因为直播间的支付设置出错,导致团队亏损近700多万。

我们第一时间采访了烈儿团队的核心成员,还原事件后的70个小时。

 

一个设置错误,亏损700万

11月11日下午,所有主播都在紧锣密鼓的开始当天的第二场直播,但是在烈儿宝贝的店铺却发起了一条“道歉”公告,下午四点钟一开播,平时在直播间内跟着粉丝们嘻嘻笑笑的烈儿也显得略微沉重,原来,整个团队遭遇了开店十年以来最严重的一次错误。

11月11日凌晨一点钟,所有店铺开始付预售尾款。但是在烈儿店铺的客服群里,有着大量的粉丝在后台提醒工作人员,价格设置出错了。因为在大促期间,无法及时修改优惠机制。一个小时的优惠机制错误,导致整个团队账面亏损就已经达到了700多万。

很多粉丝主动提出补差价,也有一些粉丝”坐壁上观“。这次设置的运营小哥已经跟随了烈儿三年,看到这样巨大金额的亏损,自责得一直说不出话来。

11号凌晨两点多,烈儿下播后,团队召开了一次紧急会议。公司内部也有不同的声音,“补差价再发货”、“不发货直接让买家退货重发”,烈儿当时则提出“我们不让粉丝补差价,正常发货,当作这次事情没有发生。”

这场会议一直持续到了早上6点才结束。经历了一晚上的讨论,团队决定:让粉丝自愿补差价,同时以优惠券的方式返回差价金额给粉丝用于下次购买。同时写出了道歉信,并且核算了每一款产品需要补的差价金额,以便于粉丝核算。

讨论结束后,烈儿没有回去补觉,继续核对起当天(双11)两场直播需要的产品,直到早上八点才有时间调整休息。下午一点钟,直播间开播。在粉丝们的鼓励之下,加上20多天的直播压力,烈儿落下了眼泪。

据烈儿的老公表哥表示,“烈儿很少因为这样的失误在直播间镜头前落泪。刚开始做直播的时候,因为团队人少,货品发不出有过两次落泪。后面也就在粉丝节的时候因为被粉丝感动落泪。这一次从发生这次事情以来,烈儿一直立场坚定,但是看到粉丝的刷屏留言,也再一次被感动了。”

 

手误“翻车”之后,坚持直播平风波

其实对于电商团队特别是直播电商团队来说,难免会出差错。因为直播的时候店铺的节奏很快,很多时候主播也会根据现场情况临时调整金额。

在此之前,烈儿的直播间也出过单品的设置出错导致的亏损,最多的一次金额达到了20多万。最终团队自掏腰包去弥补损失,作为粉丝福利而告终。但是这样全店性的差错是开店铺十年以来的第一次,错误支付的笔数达到了20多万单。

虽然碰到了这样的事件,但是面对着镜头的烈儿还是依然以一种积极的状态完成了当天的两场直播。

当天自愿补差价的人数就达到了17000多人次,补差价的金额50多万。为烈儿供货的供应商们也主动联系团队去共同承担这次的损失。

因为事情发酵迅速,粉丝们也持了两方不同的态度。为了让这件事情尽快平息,12号烈儿没有按原计划给自己放假,而是补播了一场。供应链也在11号陆续开始无差别发货,目前已有20多万笔订单完成发货。

对于电商卖家来说,很多时候的一次失误是致命的。此前一家卖水果的天猫店因为操作失误,将4500克写成4500斤,一夜之间就损失700多万。而店家只是两个普通的果农,完全无法承担这样的后果,结果是经营多年的店家被扣光信用分和保证金倒闭。

在直播场内,这样的错误虽不频繁,但绝不少见。包括头部主播薇娅,其团队早年也曾因为设置错误,单场直播损失了近200万,最终团队自掏腰包,当做了粉丝福利。

但在直播之外的舆论场里,因为淘宝直播倏然站到了注意力的巅峰上,每一次“主播翻车”都变成了一场舆论狂欢,变成对主播人设的质疑而非理性的讨论,这也让主播们开始变得谨言慎行。

 

大促之后的直播场,热搜不断直播不停

今年的双十一,淘宝直播创造了单天销售近200亿的成绩。

电商场外一片高呼呐喊,为淘宝直播带上了“高转化率高姿态”的一种形象。主播们一下子站到了C位。在各大网红主播们休息之后,这份热闹的热度也一直持续至今。

虽然李佳琦停播两天休整,但是关于他的热闹却一直在场外延续着。从双11至今,淘宝直播就因为明星空降直播间、主播“翻车”等各种话题霸占了微博几十条热搜。直到大促后的两天,场外对于直播带货的话题讨论也热闹非凡,李佳琦又上了3次热搜。

但其实对于大多数淘宝主播而言,大促之后直播并没有停止。除了开播的烈儿宝贝,12号还有大批量的主播在淘宝直播开播,有的主播甚至播到了深夜。

在很多人看来,一蹴而就的淘宝直播乘着时代的风让主播们走上了顶端。但是只要你略微多了解一下淘宝直播,就会知道,很多乘上这个风口的主播,大多数开播了三年。

努力是成为淘宝主播们最大的成功要素,像这样的大促之后,主播们依然雷打不动的每天开播,一天播七八个小时。正是因为这样的努力,才让他们积攒了三年的粉丝信任。

像烈儿宝贝这样的事件,如果发生在其他店铺,我想应该也不会有一万多粉丝开始主动给主播去补差价。也真是这样一份信任,让淘宝直播在做内容电商上,多了一份人情的温度。